Foto: Sjoukje Kilian

Kleine gebaren kunnen grote gevolgen hebben. Positieve gevolgen welteverstaan. Geef de gast of de cliënt een pepermuntje bij het weggaan en zijn tevredenheid stijgt met sprongen. Dit bleek tijdens de managementbijeenkomst Verrassen en Verleiden op donderdag 27 september in het Zinlab te Veghel, georganiseerd door WijGastvrij en Van Hoeckel.

De tip van het pepermuntje was één van de suggesties die de bezoekers meekregen. Afkomstig van Sepp Rickli die zich in de hotellerie en de zorg bezig houdt met gastbeleving. “We onderschatten het effect van zo’n presentje. Eén muntje bij het verstrekken van de kassabon verhoogt de tevredenheid met 0,5 punt. Geef je twee of drie muntjes dan gaat de tevredenheid met 1.2 punt omhoog. Kleine moeite groot effect.”
Niet alleen in de horeca maar ook in de zorgt werkt dat zo. Als een patiënt het ziekenhuis verlaat doe je er goed aan om hem of haar een presentje mee te geven, adviseert Rickli. Ook in dat geval zal de tevredenheid aanzienlijk stijgen. Deze en andere tips van Rickli kun je lezen in het verslag van de bijeenkomst in Uitblinkers nr. 8 het tijdschrift van WijGastvrij dat op 20 november zal verschijnen.

Brain writing
Naast Rickli verzorgden Pia Naber en Minouk Damen van Marketing4Results verrassende presentaties. De eerste bracht de aanwezigen in de stemming met een cabaretachtige voorstelling geënt op verleiden en verrassen. Ze deed dat met zang, dans, theater (“Ik ga me zo uitkleden hoor. Vinden jullie dat goed.”), typetjes en het betrekken van de zaal. Aanwezigen werden verleid tot dansjes en het doen van uitspraken met een kurk in de mond.
Minouk Damen, de laatste spreker van deze middag, verleidde de aanwezigen tot nadenken over de toekomst. Hoe verleiden we over 10 jaar onze gasten, patiënten en cliënten? Die vraag stond centraal. De zaal werd middels ‘brain writing’, waarbij briefjes rondgaan waarop de aanwezigen ideeën moesten schrijven, aan het werk gezet teneinde elkaar een blik in de toekomst te bieden. In Uitblinkers nr. 8 vind je hierover meer.